Lode all’iniziativa di misurazione della customer satisfaction (soddisfazione del cliente), negli uffici comunali, decisa con delibera del Commissario Straordinario, Prefetto Giovanni D’Onofrio, n° 49/ 2010. L’indagine é sperimentale e viene realizzata in tutti gli uffici comunali fino ad aprile 2011 nell’ottica di una strategia finalizzata a porre il cittadino al centro delle scelte dell’Amministrazione Comunale, con auspicio di rilevarne l’efficacia e l’efficienza dei preposti al servizio pubblico.
L’indagine ha lo scopo di analizzare alcuni aspetti del rapporto tra gli uffici comunali e i propri “clienti”, ovvero gli utenti che si rivolgono al Comune per l’erogazione dei vari servizi comunali.
In particolare, indaga sulla funzionalità delle modalità organizzative di gestione del rapporto con l’utenza, per valutare nei confronti dell’utenza stessa, alcuni parametri dell’attuale situazione operativa e per individuare i possibili provvedimenti migliorativi, in un’ottica di soddisfazione totale del fruitore o utente finale. Il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza permette di individuare i processi di miglioramento organizzativo e di verificarne in futuro la realizzazione.
Nella fattispecie della nostra Amministrazione Comunale, come già illustrato precedentemente con ndr., “…La compilazione del questionario è molto semplice: attraverso il sistema delle emoticon, utilizzate dal Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione, l’utente potrà esprimere il suo grado di soddisfazione – alto, medio o basso – e, quindi, “soddisfatto”, “abbastanza soddisfatto” o “insoddisfatto”, riguardo ai settori a cui si è rivolto, anche indicando la persona con cui ha parlato…”.
Normalmente le modalità con cui avvengono i contatti dell’utenza con gli uffici preposti sono tre: diretta, telefonica o via e-mail. Ciascuna modalità di contatto comporta differenti criteri di rilevazione della soddisfazione, definendo livelli qualitativi differenti e quindi è corretto condurre almeno tre indagini di rilevazione di soddisfazione dell’utenza, una per ognuna delle tre diverse modalità.
L’analisi dei risultati delle indagini via telefono o via e-mail consentirebbe di realizzare le prime azioni di miglioramento, il cui effetto è verificato attraverso la terza delle indagini, quella che ha per oggetto l’utente diretto, cioè colui che si rivolge alla P.A. di persona.
Dall’entità degli afflussi degli utenti nell’anno, si valuta ed individua di volta in volta un campione reputato attendibile e rappresentativo di quel tipo di utenza, al quale indirizzare il questionario di rilevazione della soddisfazione nei confronti del servizio erogato.
Si capisce bene che l’idea di misurare la soddisfazione dei cittadini-utenti nasce dal desiderio degli organi pubblici di capire quanto i servizi erogati incontrano le richieste e i bisogni della cittadinanza, ma anche se chi li dispone ha i requisiti e le competenze per farlo. Perciò questa scelta di autoanalisi è stata determinata dalla volontà di mettere a frutto le criticità e i suggerimenti che i cittadini stessi possono indicare e siccome da anni si percepisce (ma non solo nel nostro comune) che la predisposizione e l’erogazione del servizio al cittadino non è stato attributo a personale del tutto competente né offerto in maniera efficiente, benediciamo con grosse aspettative migliorative l’indagine voluta dal Dott. D’Onofrio, che parrebbe un vulcano produttivo di idee, azioni e delibere al cospetto di micro-personalità che finora hanno abitato come fantasmi le stanze del Palazzo.
L’OraWeb seguirà con attenzione ed estremo interesse tali iniziative, ponendosi anche fin d’ora come osservatorio e laboratorio di idee accanto agli organi comunali e alle autorità che volessero ascoltare il territorio mediante la nostra voce: raccoglieremo suggerimenti e ci faremo portavoce a chi di competenza.